Siema, nie wiem już gdzie się wyżalić odnośnie żałosnego łącza z vectry, więc pomyślałem, że zapytam tutaj co robić dalej.
Mieszkam na Śląsku, w bloku, i od dobrych wielu lat borykam się ze słabymi dostawcami Internetu. Apogeum osiągnęła VECTRA: począwszy od robienia z klienta durnia, przez bezużyteczne testy i techników, aż po wmawianie klientowi, aby nabrał trochę więcej cierpliwości -- co powiedzieli mi po 12 dniach ciągłych przerw w dostawie Internetu.
Podpisałem z nimi umowę we wrześniu 2023 i od grudnia tamtego roku, co miesiąc lub dwa, przechodzę przez dokładnie ten sam rytuał upokorzenia. Dzwonię na infolinię lub zakładam skargę przez formularz kontaktowy, wysyłam bezwartościowe testy (pokazujące, że gdy usługa działa to jest idealna, a jak nie no to wykazują 100% packet loss), oni wysyłają technika i finalnie usterka sama z siebie się naprawia, kilka dni po tym jak zamknęli sobie ticket. Wyjątkowo, od 13 dni usterka się nie traci, tak jak dotychczas... i to dlatego piszę ten post.
Żeby dalsza część miała trochę więcej sensu to przytoczę jak wygląda moja sieć. Router od VECTRA jest w trybie mostka i jest podłączony do koncentryka z klatki oraz do mojego routera (TP-LINK Archer C64), który zarządza całą lokalną siecią. Przewodowo podłączony jest komputer i laptop (który dubluje jako web serwer). Reszta, w tym telefony; dekodery smart i drukarka, są podłączone po Wi-Fi.
Chciałbym zaznaczyć, że sieć lokalna działa bez problemu. Przez usterki z łączem od vectry wymieniałem wszystkie skrętki, sprawdzałem zapory ogniowe, kupiłem kartę sieciową na PCI-E, przywracałem urządzenia do ustawień fabrycznych i tak dalej. Jestem w stanie bez problemu połączyć się ze swoim laptopem za pomocą SSH, hostować witryny, serwery do gier itp. itd.
Usterki (których od momentu zawarcia umowy było osiem) charakteryzują się, przynajmniej z tego co mogę sprawdzić u siebie, brakiem "bezpiecznych" połączeń. To znaczy, monitoruję swoją sieć przy pomocy Uptime Kuma, który co minutę wysyła zapytania do różnych witryn internetowych i oczekuje na odpowiedź. Mierzę różne witryny, w tym reddit, cloudflare, google, wikipedia i tak dalej i za każdym razem jak sypie się łącze, to wszystko jest na czerwono. Nie są zwracane żadne błędy, tylko łącze po 48 sekund się poddaje i jest koniec. Dotyczy to wszystkich połączeń po TCP, TLS, SSH, HTTPS et cetera.
Jeśli gram w jakąś grę na serwerze hostowanych po UDP, albo jestem na czacie głosowym na Discordzie, to nawet nie zauważę, że w tym momencie trwa usterka. Podobnie z domownikami oglądającymi telewizję. Sypnie im się dopiero gdy spróbują zmienić kanał.
Do teraz, od 14tego października, Internet sypie się średnio co 10-20 minut (chociaż były przypadki, gdzie działał 5 minut a przerwa trwała po 45 minut) i ściśle rzecz ujmując nie wymaga ode mnie żadnych czynności. Mogę przyśpieszyć powrót prawidłowego działania łącza poprzez ręczne wyłączenie i włączenia routera od ISP, wypnięcie i wepnięcie kabla WAN z mojego routera do ich routera oraz reboot mojego Archer'a. Dzięki temu jestem w stanie ograniczyć przerwę do 2-5 minut, co nie zmienia faktu że mam ~60% uptime przez ostatnie 13 dni, a były dni gdzie przez 24h miałem ~7%.
Co do dostawcy, no to kontaktowałem się z ich wsparciem klienta mailowo oraz telefonicznie chyba z 20 razy. Starałem się być kooperatywny i wyrozumiały wobec konsultantów, ale gdy słyszę po raz n-ty i że mam być cierpliwy bo nie są w stanie nic zrobić, że nie znają przyczyny problemu (bo najwyraźniej technicy nic nie piszą w notatkach ticketa), no to nie ciężko o palpitacje. Boli mnie to w szczególności dlatego, że to już ósmy raz, gdy dokładnie ten sam schemat i objawy usterki mają miejsce, i to wyłącznie pod moim adresem. Technicy uświadomili mnie, że jest 15 innych klientów vectry w mojej klatce, a tylko i wyłącznie ja zgłaszam jakiekolwiek problemy z łączem.
Z desperacji udałem się do Rzecznika Praw Konsumentów, ale realnie nie będę w stanie wywalczyć dobrego łącza, jeśli VECTRA sama w sobie takiego nie położy. Przypomnę, że nie mam światłowodu (znaczy, są inni dostawcy, którzy go dostarczają, ale nie VECTRA), a tylko w ostatnim tygodniu technik był już pod moim mieszkaniem 4 razy. Z konkurencją również nie jest zbyt dobrze, przynajmniej ja dobrych doświadczeń z PLAY'em nie miałem a lokalny, mały dostawca, zatrzymał się w 2007 roku i dostarcza jedynie do 20 mbps down i 1 mbps upload po skrętce. Rzecznik też mnie poinformował, że najwięcej zgłoszeń/skarg jest u nich właśnie z VECTRA i na drugim miejscu PLAY, także wpadłem z deszczu pod rynne i zbyt dużego wyboru nie mam.
Co do robienia z klienta idioty, to wielokrotnie sugerowali, że winą jest łącze bezprzewodowe i zakłócenia po Wi-Fi. Szkoda, że urządzenie na którym mierzę sieć jest połączone kablem, o czym wspominam na samym początku każdego zgłoszenia czy rozmowy. Pytają się "jakie mam oczekiwania"; no nie wiem, na przykład żeby Internet działał? Czy to naprawdę aż takie wysokie wymagania? Wiele razy wmawiali mi, że z ich punktu widzenia wszystko jest na zielono i parametry łącza są idealne -- oczywiście w trakcie gdy mi nie ładowały się żadne strony i wszystkie serwery wyrzucały kod błędu. Próbowali też mnie zniechęcać do dalszego drążenia usterki poprzez wykonywania bezużytecznych testów łącza przy pomocy mtr w trakcie usterki, po 30 minut każdy. Kto próbował, ten wie, że przy kompletnym braku Internetu 30 minutowy test mtr będzie trwał 2 godziny, a to tylko jeden test. Chcieli, żebym sprawdzał ten sposób wszystkie witryny jakie chciałem odwiedzić, co by trwało ~16 godzin. Koniec końców, wysłałem im te testy... kilka razy. Technik później mi powiedział, że nawet ich nie widział i sam ma wrażenie, że były bez sensu. Podobnie z głupotą o proszenie o speedtest, gdy ja nie mogę nawet wejść na żadną stronę. Wisienką na torcie jest pytanie o zgłoszenie skargi przy pomocy Strefy Klienta (na którą nie mogę wejść bez Internetu) lub pocztowo. Dostawca Internetowy, który sugeruje wysłanie pocztą skargi na ich łącze, nie wiem co powiedzieć...
Technicy też tego łącza nie naprawili. Od konsultanta słyszałem, że sygnału już bardziej się wzmocnić nie da, a technik mi dzwoni, że założył tłumik i wzmacniacz, i teraz łącze będzie idealne. Standardowo, po godzinie/półtora od telefonu, łącze doświadcza tych samych problemów, ale oni zamykają ticket i dostaję SMS że usterka naprawiona.
Byłem w salonie Orange i gdy chciałem zadać parę technicznych pytań to mi powiedzieli, że muszę najpierw podpisać umowę a dopiero potem pytać montera, który przyjdzie zamontować łącze. Fakt, że mogę w ciągu dwóch tygodni zrezygnować bez żadnych skutków czy kar, ale mimo wszystko trochę to podejście mi śmierdzi. Z tego co mi wiadomo, to ich Funbox nawet nie wspiera trybu mostka, więc musiałbym chyba montera błagać o ONT albo pogodzić się z tym, że będę musiał korzystać z ich softu.
Z UPC łącze było nawet okej, ale po migracji do PLAY wszystko się zgównowaciło i musiałem się bardzo długo męczyć z ich wsparciem klienta i finalnie zrezygnować, bo usterki były jeszcze gorsze niż obecnie.
Już serio nie wiem co robić. Rzecznik polecił napisanie skargi do Urzędu Telekomunikacji Elektronicznej, ale trochę jednak stresuje mnie pisanie do takiej instytucji na własną rękę. Macie pomysł co mogłem przeoczyć i co mogę jeszcze zrobić?
edit: literówki