Ciao a tutti,
vorrei condividere la mia esperienza con l'assistenza Google in merito al mio Pixel 8 e al Programma di riparazione estesa, perché sono estremamente deluso da come è stata gestita l'intera vicenda.
Ho contattato l'assistenza Google per capire se il mio Pixel 8 fosse idoneo alla riparazione nell'ambito del Programma di riparazione estesa.
Ecco cosa è successo:
- 20 ottobre: dopo aver sottoposto il mio caso a un team di assistenza di livello superiore, Google mi ha consigliato di avviare autonomamente la richiesta di riparazione, assicurandomi esplicitamente che il costo stimato visualizzato dal sistema non mi sarebbe stato addebitato.
- 22 ottobre: ho contattato nuovamente l'assistenza per chiarire la situazione. L'operatrice mi ha confermato che, qualora il centro riparazioni avesse riscontrato danni non coperti dalla garanzia, Google mi avrebbe contattato prima di procedere con qualsiasi addebito. Mi è stato inoltre detto che, se il danno fosse stato coperto, la riparazione sarebbe stata gratuita.
- Sempre il 22 ottobre: ho cercato di ottenere l'etichetta di spedizione e i documenti necessari per inviare il telefono. Nonostante le ripetute richieste, ho ricevuto istruzioni confuse, email prive degli allegati necessari e persino indicazioni relative a una procedura di sostituzione anziché a una normale riparazione. L'operatrice si è scusata, promettendo di inoltrare il problema e di inviarmi successivamente l'etichetta di spedizione via email.
- 27 ottobre: Google mi ha finalmente comunicato che il problema specifico del mio Pixel 8 non rientrava nel Programma di riparazione estesa. Nella stessa email, Google ha riconosciuto di avermi fornito informazioni incoerenti e si è scusata per la confusione.
Ho quindi chiesto a Google di valutare una soluzione commerciale ragionevole, come uno sconto significativo sulla riparazione o un contributo alle spese, considerando le informazioni contraddittorie ricevute e il tempo perso nel seguire le istruzioni dell'assistenza.
Purtroppo, la risposta è stata sostanzialmente un'altra scusa, seguita dalla conferma del rifiuto. Non mi è stata proposta alcuna soluzione alternativa.
Il problema principale non è semplicemente che Google abbia rifiutato di riparare il mio telefono nell'ambito del programma. Capisco che esistano requisiti specifici per accedere a questi programmi. Ciò che mi lascia profondamente insoddisfatto è aver ricevuto istruzioni per avviare la procedura di riparazione, rassicurazioni sui possibili costi, aver perso tempo cercando di ottenere i documenti di spedizione e aver scoperto soltanto in seguito che il dispositivo non era idoneo.
Se il mio telefono non era idoneo, perché non è stato chiarito prima di invitarmi a procedere?
Ho conservato tutta la corrispondenza via email e la trascrizione completa della chat, che documentano quanto accaduto.
A questo punto, ho perso fiducia nell'assistenza Google. Una comunicazione chiara e coerente dovrebbe essere il minimo indispensabile, soprattutto quando si chiede a un cliente di seguire una procedura di riparazione che potrebbe comportare dei costi.
Qualcun altro ha avuto esperienze simili con il Programma di riparazione estesa di Google o con l'assistenza Pixel? Siete riusciti a ottenere una rivalutazione del caso da parte di qualcuno che potesse proporre una soluzione concreta?
Mi farebbe piacere conoscere le vostre esperienze o ricevere consigli su come procedere per portare la questione a un livello superiore.
Grazie a tutti per aver letto.